สวัสดีครับ มาถึงตอนที่ 4 ซึ่งเป็นตอนสุดท้าย ของชุดบทความเรื่อง Customer Journey แล้วนะครับ หลังจากที่ผมได้บรรยายถึง AIDA และ Marketing Funnel และ Personas ไปแล้ว ทีนี้ก็มาถึงหัวข้อหลักกันสักทีครับ นั่นก็คือ Customer Journey Mapping นั่นเอง
Customer Journey Mapping คืออะไร?
Customer Journey Mapping นั้นก็คือ ขั้นตอน หรือ ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่รู้จักสินค้า จนกระทั่งถึงการซื้อสินค้า โดยละเอียด ที่ว่าละเอียดก็เพราะจะต้องบอกได้ว่า สื่อช่องทางไหน ข้อความไหน ที่ลูกค้าคนนี้เจอได้เห็น ได้อ่าน นั่นเองครับ
ดังนั้นการทำ Customer Journey Map นี้ จะว่าอีกที ก็เป็นการนำ Marketing Funnel มาลงรายละเอียดให้มากขึ้นนั้นเองครับ ปัจจุบัน การทำ Mapping แบบนี้เป็นที่นิยมมากในหมู่บริษัททำการตลาดออนไลน์ เพราะจะทำให้ลูกค้าเห็นชัดเจนว่า ต้องทำอะไรบ้าง และจะได้ผลอย่างไรครับ
ขั้นตอนและหลักการในการเขียน
ทั้งนี้ในการเขียน Customer Journey Map ผมแนะนำให้เริ่มคิดจาก Marketing Funnel ก่อน แล้วจึงค่อยลงมาเขียนเป็น Map อย่างละเอียดอีกทีครับ เพราะถ้าเราทำ Map เลย เราอาจจะลงวัตถุประสงค์ และใช้กลยุทธ์ที่ไม่เข้ากับเป้าหมายหลักจริง ๆ ของเราก็ได้ครับ การทำ Marketing Funnel ก่อนจะช่วยให้เราโฟกัสในเป้าหมาย และจำกัดตัวเลือกในการคิดไม่ให้ออกนอกกรอบมากไปครับ
ต่อไป ผมจะแนะนำหลักในการเขียนให้เข้าใจก่อนไปดูตัวอย่างนะครับ
- สร้าง Personas ข้อนี้เป็นข้อสำคัญข้อแรกเลย ถ้าไม่มี Personas เราก็จะคิด Customer Journey Map ที่ดีไม่ได้ครับ ใครอยากรู้ว่า Personas คืออะไร หน้าตาเป็นยังไง ก็ย้อมกลับไปอ่านบทความที่แล้วนะครับ
- เริ่มคิดจาก Channel หรือ ช่องทางการสื่อสาร ก่อน เช่น Google Ads, Facebook Ads, Blog, Website, Youtube เป็นต้น
- กำหนด Content ที่จะใช้กับแต่ละสื่อ เช่น Google Ads จะใช้คำว่าอะไรในการโฆษณา และมีจุดหมายคืออะไร
- กำหนด UTM เป็นลิงค์พิเศษสำหรับการติดตามพฤติกรรมการคลิ๊กของลูกค้า ข้อนี้เป็นความรู้ในเชิงเทคนิคครับ ถ้าใครสร้างเว็บไชต์ไม่เป็นจะไม่รู้ ดังนั้นถ้าผู้อ่านมีตำแหน่งในการสั่งการ ก็ไม่จำเป็นต้องรู้ลึกถึงตรงนี้ แต่ควรรู้ว่า มันมีวิธีการติดตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าได้ครับ ซึ่งจะมีประโยชน์มากหลักจากที่มีคนเข้าเว็บมาระยะหนึ่งครับ
ตัวอย่าง Customer Journy Mapping
หลักในการเขียนก็มีแค่ 4 ข้อนี้ครับ ต่อไปมาดูตัวอย่างกัน ตัวอย่างนี้เป็นตัวอย่างจากการใช้งานจริง โดยผมเอาบางส่วนมาจากเว็บ funnelytic.io ครับ
เนื่องจาก คนที่ทำนั้น เขาใช้วิธีทำตัวเองเป็นลูกค้า แล้วยอมจ่ายเงินจริง เพื่อแลกมาครับ ไม่ได้ไปขอเจ้าของเว็บ ดังนั้นซึ่งการจะเข้าไปดูตัวอย่างพวกนี้ได้ จะต้องเสียเงินซื้อครับ
แต่ผมเอามาให้ศึกษากันแบบฟรี ๆ ให้ 3 แบบ อ้อ…ผมจะไม่บอกนะครับว่าเป็น Customer Journey Map จากเว็บไหน เพราะไม่อยากให้เจ้าเว็บมาเห็นครับ….
ตัวอย่างที่ 1 เป็นตัวอย่างแบบเข้าใจง่าย และดูง่าย
- เริ่มจาก Facebook Ads 3 ตัว เพื่อดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาที่เว็บ
- หน้า Sales page ที่เตรียมไว้อย่างดี เพื่อให้ลูกค้าเกิดความอยากได้
- หน้า Opt In ที่มีหน้าเสนอพิเศษเด้งขึ้นมา ถ้าลูกค้าคนไหนสนใจคลิ๊ก ก็จะเข้ามาหน้านี้
- หน้า Order page หลักจากที่ลูกค้าได้เข้า หน้า Sales page หรือ Opt In แล้ว และตัดสินใจซื้อ ลูกค้าคนนั้นก็จะเข้าหน้านี้ เพื่อทำการสั่งซื้อและชำระเงิน
- หลังจากชำระเงินเสร็จแล้ว ก็จะเข้าหน้าขอบคุณ
จากตัวอย่างจะมี 2 อย่างที่ไม่โชว์ ตามที่ผมเขียนว่าจะต้องมีตามหลักในการเขียน Customer Journey Mapping นั้นก็คือ Personas กับ UTM ครับ อย่างที่อธิบายไปว่า ตัว Map สร้างจากการทำตัวเป็นลูกค้าซื้อสินค้าเขาครับ เราจึงไม่รู้ว่า Personas ของเขาเป็นยังไง ส่วน UTM นั้น เราสามารถสร้างได้ตามใจเราครับ ดังนั้นจะรู้หรือไม่รู้จึงไม่ใช่ปัญหา
ตัวอย่างที่ 2 Funnel แบบซับซ้อนขึ้นมาอีกหน่อย….
ตัวอย่างนี้ผมจะไม่อธิบายเป็นขั้น ๆ แล้วนะครับ ดูรูปเอาง่ายกว่า (ขี้เกียจพิมพ์ด้วย…) แต่จะวิเคราะห์คร่าว ๆ ได้ว่า เว็บนี้เขามี Personas อย่างน้อย 3 คนครับ ดูจาก Funnel มีทั้งหมด 3 เส้นทาง
ตัวอย่างที่ 3 แบบซับซ้อน
ตัวอย่างนี้ ผมไม่อธิบายครับ มันซับซ้อนเกินไป ถ้าใครสนใจจริง ๆ ก็ลองไล่วิเคราะห์ดูครับ แนะนำให้ลองเป็นรูป แล้วไปค่อย ๆ ขยายดูทีละส่วนนะครับ อ้อ….ตัวอย่างสุดท้ายนี่ คือ ตัวอย่างที่ คน ๆ หนึ่ง ทำงาน 1 ล้านดอล จากการขายสินค้าตัวเดียวนะครับ…. ขยัน ได้ ขี้เกียจ อด…
ต่อท้ายอีกนิด…. ตัวอย่างที่ผมยกมาแบบการเขียนผ่านแอปที่ออกแบบมาทำเรื่องนี้โดยเฉพาะครับ ถ้าเข้าไปอ่านตามเว็บข้อมูลอ้างอิงข้างล่าง รูปแบบการเขียนจะไม่เหมือนกับที่ผมบรรยายครับ แต่เนื้อหาที่ต้องการสื่อจะเหมือนกัน คือ การแสดงให้เห็นลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนอะไรบ้างก่อนซื้อสินค้าของเราครับ
เอาล่ะจบแล้ว สำหรับบทความ Custormer Journey ของผม ตอนแรกตั้งใจจะทำแค่ 3 ตอน แต่ไป ๆ มา ๆ เล่นเอา 4 ตอน ซะงั้น… ขอบคุณ เพื่อน ๆ ทุกคนที่อ่านมาถึงตรงนี้นะครับ… งานนี้ทำด้วยใจ ตั้งใจให้เป็นความรู้ไม่หวังเรื่องผลตอบแทนเลย…. หวังว่าจะมีประโยชน์กับเพื่อน ๆ นะครับ
