fbpx

Customer Journey ตอนที่ 3 : Personas

มาถึงบทความที่ 3 แล้ว สำหรับ Customer Journey บทความนี้ตอนแรกไม่ได้คิดว่าจะเขียนครับ แต่พอเขียน ๆ ไป มันต้องมี….

Personas เป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ ในการสร้าง Customer Journey ครับ ถ้าเราไม่มี Personas เราจะสร้างแบบมั่ว ๆ เดาสุ่ม และกลยุทธ์ก็จะไม่ใช่กลยุทธ์ แต่เป็น การเดามั่ว เท่านั้นเองครับ ผมเลยต้องแยกเขียนเรื่องนี้โดยเฉพาะ

ความหมายของ Personas

Personas ก็คือ ลูกค้าสมมติที่เราตั้งขึ้นมา เพื่อใช้ในการสร้าง Customer Journey Map ครับ ดังนั้นถ้า Personas ที่สร้างมามีความแม่นยำใกล้เคียงกับลูกค้าจริง ๆ ก็จะทำให้แผนการตลาดที่เราคิดต่อไปนั้น มีโอกาสสำเร็จสูงมากขึ้นอย่างมากครับ

ข้อมูลที่จะใช้สร้าง Personas

ทีนี้เราจะหาข้อมูลของ Personas ได้ยังไงล่ะ? ผมมีแนวทางมาแนะนำให้ 3 แนวทางครับ

  1. ใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเก่า สำหรับธุรกิจที่มีการดำเนินการมาได้พักนึงแล้ว มันจะมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ เราก็ควรเอามาใช้ให้เป็นประโยชน์ครับ โดยการนำกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะคล้าย ๆ กัน มาจัดเป็นกลุ่ม ๆ เราก็จะได้ Personas คร่าว ๆ แล้วครับ
  2. ใช้แบบสอบถาม วิธีนี้ถ้าจะใช้คำศัพท์อย่างเป็นทางการก็ “การวิจัยตลาด” นั่นแหละครับ เป็นวิธีที่ต้องใช้เงินลงทุน และทีมงานในการทำ แต่ก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่ผมรู้ครับ ปัจจุบันมีบริษัทให้บริการประเภทนี้เยอะครับ
  3. สร้างเอง อ่านไม่ผิดครับ คิดเอาเองนั่นแหละ วิธีนี้ผมไม่แนะนำนะครับ ถ้าคุณมีข้อมูล หรือ มีเงินทุนอยู่ แต่ถ้าใครไม่มีเลย ก็ใช้วิธีนี้ครับ โดยผลลัพธ์ที่ได้นั้น แน่นอนว่าไม่ดี แต่ถ้าทุกครั้งที่เราล้มเหลว ก็แสดงว่าสินค้าที่เราขายนั้น ไม่ตอบโจทย์ลูกค้าตามที่เราคิดไว้ ครับ และก็ทำการปรับเปลี่ยน Personas ไปเรื่อย ๆ จนเจอแบบที่ใช่ครับ วิธีนี้ใช้เวลานาน แต่ใช้งบน้อย เหมาะสำหรับธุรกิจใหม่ ที่จะลองไอเดียแบบไว ๆ ครับ แต่ถ้ามีเงินทุนใช้วิธีที่ 2 จะดีกว่านะครับ

องค์ประกอบของ Personas

ในการสร้าง Personas นั้น จำเป็นที่เราจะต้องเข้าใจองค์ประกอบที่จำเป็นต้องมีด้วยครับ บางครั้งเราสร้าง Personas ขึ้นมา แต่กลับเอามาใช้คิดแผนกลยุทธ์ไม่ได้ เพราะว่าเรายังสร้างองค์ประกอบไม่ครบครับ (ส่วนตัวก็เจอบ่อย ๆ) ดังนั้นผมจึงรวบรวมภาพตัวอย่าง Personas ที่เว็บไชต์ต่าง ๆ มาให้ดูเป็นตัวอย่างครับ ตอนนี้ผมยังไม่กล้าสรุป เพราะแนวทางมันหลากหลายมาก ๆ สรุปไม่ถูกครับ

personas-0174z204WzxSQCh5uD0eDatMMgZCA7nZo4FKZKTP4Zuser-persona-template-720x487765-x-570-Complex-PersonaExPersona_Jack

ตัวอย่างทั้ง 5 รูปข้างบน ผมคิดว่าน่าจะพอให้เพื่อน ๆ ที่อ่านมาถึงตรงนี้ ได้เห็นภาพรวมแล้วนะครับว่า Personas มันเป็นยังไง สร้างยังไง และสำคัญยังไงครับ

อีกนิด…. ข้อมูลส่วนใหญ่นั้น ถ้ามีฐานข้อมูลลูกค้าเก่าอยู่แล้ว ก็จะหาไม่ค่อยยากครับ ส่วนใหญ่จะใช้วิธีถามเชลล์ แต่ถ้าไม่มีก็ใช้แบบสอบถามสำรวจ

แต่ถ้าไม่มีทุนก็ต้องใช้วิธีสุดท้าย คือ สร้างเองจากความคิดของเรา หรือก็คือ “นั่งเทียน” เขียนมันขึ้นมานั่นเองครับ อย่างที่บอกครับ วิธีนี้กลยุทธ์ที่เราสร้าง จะมีโอกาสสำเร็จต่ำมากครับ แต่ก็ยังดีกว่าไม่มีกลยุทธ์ทำธุรกิจเลยนะครับ

สิ่งที่อยากจะบอกคือ ถ้าใช้วิธีที่ 3 ต้องวางแผนการเก็บข้อมูลให้ดี ๆ ครับ เพราะเมื่อทำแล้ว เราจะเริ่มมีข้อมูล เราต้องรีบใช้ข้อมูลนั้นปรับ Personas ที่เราสร้างไว้ และปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับ Personas ใหม่เรื่อย ๆ ครับ ทำแบบนี้เรื่อย ๆ ก็จะได้กลยุทธ์ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ แน่นอนครับ แต่จะใช้เวลานานหน่อย….

บทความต่อไปจะเป็นบทความสุดท้ายแล้วนะครับ เป็นเรื่องของ Custmer Journey Mapping ที่เป็นเนื้อหาที่ตั้งใจจะเขียนครับ

แชร์ให้เพื่อน

Share on facebook
Share on Facebook
Share on twitter
Share on Twitter
Share on linkedin
Share on Linkdin
Share on pinterest
Share on Pinterest

บทความที่คล้ายกัน

ความคิดเห็น