fbpx

Customer Journey ตอนที่ 3 : Personas

September 1, 2019

มาถึงบทความที่ 3 แล้ว สำหรับ Customer Journey บทความนี้ตอนแรกไม่ได้คิดว่าจะเขียนครับ แต่พอเขียน ๆ ไป มันต้องมี....

Personas เป็นสิ่งสำคัญมาก ๆ ในการสร้าง Customer Journey ครับ ถ้าเราไม่มี Personas เราจะสร้างแบบมั่ว ๆ เดาสุ่ม และกลยุทธ์ก็จะไม่ใช่กลยุทธ์ แต่เป็น การเดามั่ว เท่านั้นเองครับ ผมเลยต้องแยกเขียนเรื่องนี้โดยเฉพาะ

ความหมายของ Personas

Personas ก็คือ ลูกค้าสมมติที่เราตั้งขึ้นมา เพื่อใช้ในการสร้าง Customer Journey Map ครับ ดังนั้นถ้า Personas ที่สร้างมามีความแม่นยำใกล้เคียงกับลูกค้าจริง ๆ ก็จะทำให้แผนการตลาดที่เราคิดต่อไปนั้น มีโอกาสสำเร็จสูงมากขึ้นอย่างมากครับ

ข้อมูลที่จะใช้สร้าง Personas

ทีนี้เราจะหาข้อมูลของ Personas ได้ยังไงล่ะ? ผมมีแนวทางมาแนะนำให้ 3 แนวทางครับ

  1. ใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเก่า สำหรับธุรกิจที่มีการดำเนินการมาได้พักนึงแล้ว มันจะมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ เราก็ควรเอามาใช้ให้เป็นประโยชน์ครับ โดยการนำกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะคล้าย ๆ กัน มาจัดเป็นกลุ่ม ๆ เราก็จะได้ Personas คร่าว ๆ แล้วครับ
  2. ใช้แบบสอบถาม วิธีนี้ถ้าจะใช้คำศัพท์อย่างเป็นทางการก็ "การวิจัยตลาด" นั่นแหละครับ เป็นวิธีที่ต้องใช้เงินลงทุน และทีมงานในการทำ แต่ก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่ผมรู้ครับ ปัจจุบันมีบริษัทให้บริการประเภทนี้เยอะครับ
  3. สร้างเอง อ่านไม่ผิดครับ คิดเอาเองนั่นแหละ วิธีนี้ผมไม่แนะนำนะครับ ถ้าคุณมีข้อมูล หรือ มีเงินทุนอยู่ แต่ถ้าใครไม่มีเลย ก็ใช้วิธีนี้ครับ โดยผลลัพธ์ที่ได้นั้น แน่นอนว่าไม่ดี แต่ถ้าทุกครั้งที่เราล้มเหลว ก็แสดงว่าสินค้าที่เราขายนั้น ไม่ตอบโจทย์ลูกค้าตามที่เราคิดไว้ ครับ และก็ทำการปรับเปลี่ยน Personas ไปเรื่อย ๆ จนเจอแบบที่ใช่ครับ วิธีนี้ใช้เวลานาน แต่ใช้งบน้อย เหมาะสำหรับธุรกิจใหม่ ที่จะลองไอเดียแบบไว ๆ ครับ แต่ถ้ามีเงินทุนใช้วิธีที่ 2 จะดีกว่านะครับ

องค์ประกอบของ Personas

ในการสร้าง Personas นั้น จำเป็นที่เราจะต้องเข้าใจองค์ประกอบที่จำเป็นต้องมีด้วยครับ บางครั้งเราสร้าง Personas ขึ้นมา แต่กลับเอามาใช้คิดแผนกลยุทธ์ไม่ได้ เพราะว่าเรายังสร้างองค์ประกอบไม่ครบครับ (ส่วนตัวก็เจอบ่อย ๆ) ดังนั้นผมจึงรวบรวมภาพตัวอย่าง Personas ที่เว็บไชต์ต่าง ๆ มาให้ดูเป็นตัวอย่างครับ ตอนนี้ผมยังไม่กล้าสรุป เพราะแนวทางมันหลากหลายมาก ๆ สรุปไม่ถูกครับ

personas-0174z204WzxSQCh5uD0eDatMMgZCA7nZo4FKZKTP4Zuser-persona-template-720x487765-x-570-Complex-PersonaExPersona_Jack

ตัวอย่างทั้ง 5 รูปข้างบน ผมคิดว่าน่าจะพอให้เพื่อน ๆ ที่อ่านมาถึงตรงนี้ ได้เห็นภาพรวมแล้วนะครับว่า Personas มันเป็นยังไง สร้างยังไง และสำคัญยังไงครับ

อีกนิด.... ข้อมูลส่วนใหญ่นั้น ถ้ามีฐานข้อมูลลูกค้าเก่าอยู่แล้ว ก็จะหาไม่ค่อยยากครับ ส่วนใหญ่จะใช้วิธีถามเชลล์ แต่ถ้าไม่มีก็ใช้แบบสอบถามสำรวจ

แต่ถ้าไม่มีทุนก็ต้องใช้วิธีสุดท้าย คือ สร้างเองจากความคิดของเรา หรือก็คือ "นั่งเทียน" เขียนมันขึ้นมานั่นเองครับ อย่างที่บอกครับ วิธีนี้กลยุทธ์ที่เราสร้าง จะมีโอกาสสำเร็จต่ำมากครับ แต่ก็ยังดีกว่าไม่มีกลยุทธ์ทำธุรกิจเลยนะครับ

สิ่งที่อยากจะบอกคือ ถ้าใช้วิธีที่ 3 ต้องวางแผนการเก็บข้อมูลให้ดี ๆ ครับ เพราะเมื่อทำแล้ว เราจะเริ่มมีข้อมูล เราต้องรีบใช้ข้อมูลนั้นปรับ Personas ที่เราสร้างไว้ และปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับ Personas ใหม่เรื่อย ๆ ครับ ทำแบบนี้เรื่อย ๆ ก็จะได้กลยุทธ์ที่ดีขึ้นเรื่อย ๆ แน่นอนครับ แต่จะใช้เวลานานหน่อย....

บทความต่อไปจะเป็นบทความสุดท้ายแล้วนะครับ เป็นเรื่องของ Custmer Journey Mapping ที่เป็นเนื้อหาที่ตั้งใจจะเขียนครับ